ЭркаФарм

Этап 1. Проанализировали коммуникации клиента и конкурентов

• Прошли Customer Journey от начала и до конца: изучили, как компания (на примере бренда аптеки «Озерки») общается с аудиторией — в офлайн-точках и интернете.

• Выявили, что более половины подписчиков не открывают email-рассылки от бренда, а показатели открытий и кликов снижаются. 25,2% базы адресов попадает под условия проведения реактивационных мероприятий.

Этап 2. Провели сегментацию

• Для аптеки «Озерки» проанализировали 8 миллионов строк данных, чтобы поделить всех покупателей на сегменты. В итоге вся база была разделена на категории: активные, новички, потерянные, уходящие, спящие.

Этап 3. Продумали, как превращать новых подписчиков в покупателей

• Решили, что необходимо: внедрить DOI и Welcome-цепочки для подписчиков, рассказывать о программе лояльности офлайн и онлайн, а также стимулировать сделать интернет-заказ на сайте — например, подписчик, который определенное время не совершает первый заказ, получает персональную скидку в письме

Этап 4. Разработали схему реактивации для спящих и уходящих

• Цепочки реактивации включают: a/b-тесты темы и прехедера, интеграцию вспомогательных каналов (баннерную или контекстную рекламу в соцсетях), письма с рекомендациями на основе прошлых покупок.

Этап 5. Решили, как повышать мотивацию для покупок среди активных

• Цель в сегменте активных покупателей — мотивировать клиентов на дальнейшие регулярные покупки. Им можно высылать специальные предложения, персонализированные подборки товаров и всегда просить поделиться обратной связью.

Этап 6. Сформировали триггерные сценарии для всех подписчиков

• Эти рассылки будут отправляться всем подписчикам: брошенная корзина (пользователь добавил товар в корзину, но не завершил заказ); брошенный просмотр товаров (смотрел товары, но не собрал корзину и не сделал заказ); брошенный поиск товара (начал искать товары, но ничего не выбрал); напоминание об Избранном.

• Специальные триггерные сценарии: поздравление с Днем Рождения, поздравление с X покупкой, письма-напоминания о том, что препараты заканчиваются.

Этап 7. Построили карту коммуникаций

• Все коммуникации с клиентами из разных сегментов были отображены в единой карте коммуникаций — в ней прописаны все цепочки, структура, очередность, логика.

Этап 8. Разработали 2 первые цепочки

• Полностью готовы и запущены Welcome-серия и Брошенная корзина.